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国际标准化组织批准成立联络中心技术委员会并落户中国
2025/3/7 作者: 文章来源:央视新闻客户端 

国际标准化组织正式批准成立联络中心技术委员会(ISO/TC 351),并由中国承担秘书处工作。

联络中心(Contact Centers)是指代表客户向其提供联络服务的组织,它超越了传统的电话客户互动中心,能够处理跨渠道、跨语言的通信,包括语音呼叫、电子邮件、在线聊天、短信、社交媒体等。其关键技术包括交互式语音应答(IVR)系统、自动呼叫分配(ACD)、客户关系管理(CRM)软件应用和预测分析等。随着人工智能、云计算、大数据等技术的应用,联络中心的服务内容与模式不断深化升级,行业从业人员数量已经形成一定产业规模,联络中心逐步发展为智慧场景交互中心,在金融、电信、互联网等多个行业广泛应用,全球范围内对联络中心标准化的需求日益显著。

据统计,全球联络中心服务的市场规模在2023年已经达到301亿元人民币,联络中心服务在金融、电信、互联网等多个行业广泛应用,成为企业提升客户满意度、优化运营效率的重要支撑。

中国作为ISO/TC 351秘书处承担国,将秉持“共商、共建、共享”理念,搭建好联络中心国际标准化合作平台,团结国际同行、全球伙伴共同制定国际标准,为全球贸易繁荣发展作出贡献。

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